Strumento 3 - Servizi prioritari secondo l’eGovernment Benchmark

Principi di base per l’individuazione e l’implementazione dei servizi digitali “prioritari” secondo l’eGovernment Action Plan Benchmark (Versione 1.0 del 21/12/2023).

Indice

Indice

Anagrafica

Anagrafica

Ente: Dipartimento per la Trasformazione Digitale 

Ufficio proponente: Dipartimento per la Trasformazione Digitale 

Destinatari: Tutte le pubbliche amministrazioni 

Capitolo del PT 2024-2026: Capitolo 1 - Organizzazione e gestione del cambiamento

Tematica: Monitoraggio

Scenario

Scenario

L’eGovernment Benchmark è il principale strumento di monitoraggio utilizzato dall’Unione Europea per verificare il raggiungimento degli obiettivi del Decennio Digitale europeo.

 

L’eGovernment Benchmark ha l’obiettivo di misurare il livello di maturità tecnologica e lo stato di digitalizzazione dei servizi pubblici di tutti i Paesi membri e costituisce uno strumento fondamentale fornendo linee guida e individuando le best practice a livello europeo. 

 

Il Benchmark riflette gli obiettivi dell’Unione Europea condivisi nella Dichiarazione di Tallinn del 2017, che ha definito le linee d’azione per la creazione di un mercato unico digitale (ivi compreso il monitoraggio tramite l’eGovernment Benchmark) e all’interno della Dichiarazione di Berlino del 2020, con cui gli Stati Membri si sono impegnati a fondare il concetto stesso di governo digitale sull’inclusione dei cittadini e sulla creazione di un ambiente digitale sostenibile e rispettoso dei principi etici.

Presentazione

Presentazione

Nel documento “Strumento 3 – Servizi prioritari secondo l’eGovernment Benchmark” vengono identificati i principi di base per l’individuazione e l’implementazione dei servizi digitali “prioritari” secondo l’eGovernment Action Plan Benchmark

 

I servizi digitali offerti ai cittadini che sono oggetto del monitoraggio effettuato dall’eGovernment vengono valutati in base a quattro “dimensioni chiave”, che si compongono di quattordici indicatori totali. Le dimensioni chiave sono le seguenti:

 

  • centralità dell’utente
  • trasparenza
  • disponibilità transfrontaliera
  • fattori chiave abilitanti 

 

ossia le precondizioni tecniche per la fornitura dei servizi digitali. 

 

La Commissione Europea ogni anno effettua test su un campione di servizi, nazionali e locali, e stila una classifica dei paesi più virtuosi. Al fine di valutare tutti gli indicatori, l’eGovernment Benchmark utilizza i cosiddetti mystery shoppers, cittadini europei che, a seguito di specifica formazione e sulla base di un sistema di criteri predefiniti, valutano la qualità dei servizi digitali disponibili in ogni stato membro comportandosi esattamente come potenziali utenti. 

 

Inoltre, alcuni degli indicatori dell’eGovernment Benchmark sono inclusi all’interno del DESI (Digital Economy and Society Index), in particolare l’eGovernment Benchmark fornisce i dati che alimentano due dei KPI del Decennio Digitale europeo relativi ai servizi pubblici digitali: servizi pubblici digitali per i cittadini e servizi pubblici digitali per le imprese.

Quadro di sintesi - elementi chiave

Quadro di sintesi - elementi chiave

Il sistema di monitoraggio dell’eGovernment Benchmark per la valutazione delle prestazioni delle Istituzioni governative ha previsto la predisposizione di un questionario composto da una lista di domande, per la valutazione di ognuna delle già citate dimensioni chiave, per l’assegnazione ad ogni Stato coinvolto di un punteggio complessivo relativo al livello di maturità nel raggiungimento degli obiettivi dell’eGovernment benchmark. Nel documento “Strumento 3 – Servizi prioritari secondo l’eGovernment Benchmark” sono riportate la lista delle domande che compongono il questionario, nonché dei requisiti misurati dalla Commissione relativamente ai servizi pubblici digitali. 

 

Per misurare lo stato di avanzamento delle pubbliche amministrazioni, l’eGovernment Benchmark utilizza nove momenti di vita, ovvero fasi significative nella vita di un cittadino, che rappresentano occasioni di interazione tra governo e cittadini/imprese. Nell’ambito del monitoraggio dell’eGovernment Benchmark sono individuati specifici servizi “prioritari” attraverso i quali i momenti di vita, considerati nella metodologia come classificazioni di azioni necessarie più o meno quotidiane, vengono resi operativi e funzionanti per il cittadino. 

 

Infine, nell’ultima sezione del documento vengono elencate alcune funzionalità che dovrebbero essere integrate nel design dei servizi digitali per migliorare le performance dei servizi pubblici italiani rispetto al sistema di valutazione dell’eGovernment Benchmark e, nel dettaglio: 

 

  1. utilizzo di identità digitale
  2. invio e ricezione di documenti online
  3. moduli pre-compilati
  4. tracciamento dei progressi
  5. funzione Save as a Draft
  6. stima della durata del processo
  7. termini di scadenza del servizio
  8. termine massimo di azione della PA
  9. rilascio di Notifica di Completamento
  10. feedback sulla performance

Risorse utili