Ente: INAIL 

Ufficio proponente: Direzione centrale organizzazione digitale - Ufficio transizione digitale 

Destinatari: Tutte le pubbliche amministrazioni 

Capitolo del PT 2024-2026: Capitolo 3 - Servizi 

Tematica: Progettazione dei servizi: accessibilità e design

Servizio di prenotazione e gestione degli appuntamenti presso le sedi di INAIL dedicato alla utenza esterna basato su piattaforma digitale. 

Sportello Digitale è il servizio offerto da INAIL per prenotare un appuntamento presso le sedi territoriali e ricevere una consulenza in sede o da remoto tramite piattaforma Microsoft. 

Questo strumento persegue gli obiettivi della Missione 1 del PNRR, che mirano a digitalizzare, innovare e rendere più sicura la Pubblica Amministrazione attraverso la fornitura di servizi digitali agli utenti esterni. Parte integrante del cambiamento tecnologico e culturale avviato dall’Istituto nel 2019 con l'adozione del modello lavorativo ibrido, il servizio di Sportello Digitale offre molteplici benefici. 

Per l’utenza esterna, il servizio consente di partecipare agli appuntamenti da remoto, ovunque e con qualsiasi dispositivo, agevolando gli utenti che non possono recarsi presso le sedi territoriali. Inoltre, il sistema di prenotazione è rapido, sicuro e di facile utilizzo, accessibile tramite il portale istituzionale con le proprie credenziali SPID o CIE, e mantiene l'utente costantemente aggiornato sullo stato del proprio appuntamento attraverso notifiche via e-mail e SMS. Questo aumenta la soddisfazione complessiva degli utenti e consente di ricevere continui feedback per il miglioramento del servizio. 

Il personale di sede beneficia della compatibilità del servizio con la modalità di lavoro ibrida, permettendo l'erogazione delle consulenze anche da remoto. L’organizzazione intelligente degli appuntamenti massimizza la capacità di gestione delle richieste e favorisce una maggiore collaborazione tra il personale di sede. Inoltre, la visualizzazione anticipata delle informazioni sugli appuntamenti consente al personale di prepararsi al meglio per le consulenze.

Lo Sportello Digitale ha le seguenti funzionalità per l’utenza esterna:

• prenotazione dell’appuntamento, in sede o da remoto, tramite il portale INAIL
• due modalità di erogazione dell’appuntamento disponibili e a scelta dell’utente (da remoto o in sede)
• possibilità di partecipazione all’appuntamento tramite call conference, in caso di scelta di erogazione da remoto, senza necessità di recarsi presso la sede. 

I relativi benefici sono i seguenti:

• consulenza da remoto - possibilità di partecipare ad un appuntamento da remoto in qualsiasi luogo e tramite qualsiasi dispositivo
• innovazione - agevolazione per gli utenti impossibilitati a raggiungere le sedi territoriali
• user-friendly - Sistema di prenotazione rapido, sicuro e di facile utilizzo, accessibile mediante SPID o CIE.
• feedback - aumento della customer satisfaction e ricezione continua di feedback.
• notifiche - sistema di notifiche mediante e-mail e sms che mantiene l’utente costantemente aggiornato.
• informazioni - vengono fornite informazioni sui servizi offerti dall’Istituto al fine di indirizzare correttamente la prenotazione. 

Lo Sportello Digitale ha le seguenti funzionalità per l’utenza interna:

• organizzazione delle richieste di appuntamento pervenute in sede (da parte del responsabile di sede e del responsabile di processo)
• integrazione della gestione degli appuntamenti con la propria agenda compatibilmente con impegni, modalità e turni di lavoro)
• possibilità di erogazione dell’appuntamento all’utente esterno tramite call conference 
• panoramica complessiva degli appuntamenti e dei processi per il responsabile di sede.

I relativi benefici sono i seguenti:

• compatibilità del servizio con la modalità di lavoro ibrida, consentendo l’erogazione delle consulenze anche da remoto.
• efficienza - organizzazione intelligente degli appuntamenti che massimizza la capacità della sede di evadere le richieste.
• collaborazione -maggiore collaborazione fra responsabili e consulenti all’interno della sede
• disponibilità - l’organizzazione degli appuntamenti, sulla base delle disponibilità, della reperibilità e degli orari di sportello, limita l’overbooking.
• efficacia - visualizzazione in anteprima delle informazioni della richiesta di appuntamento, che consente di prepararsi alle consulenze in anticipo.
• monitoraggio - gestione rapida e monitoraggio real time degli appuntamenti

L’approccio adottato per accompagnare l’introduzione e l’implementazione dello Sportello Digitale ha consentito di progettare uno strumento in linea con le diverse esigenze delle sedi e degli utenti. La co-creazione dello Sportello Digitale, così come il suo costante miglioramento, sono stati possibili grazie alla raccolta continua di feedback del personale di sede e al monitoraggio del livello di adozione del servizio sul territorio. L’approccio si suddivide nelle seguenti quattro fasi: 

1. Fase di disegno e progettazione, caratterizzata dalla raccolta e convalida dei requisiti con gli stakeholder chiave per definire la soluzione;
2. Fase di sperimentazione, che ha visto il coinvolgimento del personale delle sedi selezionate nelle attività di sperimentazione e validazione della soluzione. Tali attività sono state accompagnate da sessioni di formazione, apertura di community di supporto e incontri di raccolta feedback;
3. Fase di apertura all’esterno, durante la quale il servizio è stato esteso gradualmente a tutte le sedi sul territorio nazionale, supportato da un piano comunicativo e informativo sia verso il personale di sede che verso l’utenza esterna;
4. Fase di monitoraggio, caratterizzata dall’osservazione continua del livello di adozione al fine di implementare eventuali azioni strategiche di miglioramento. 

Il progetto è stato realizzato con la collaborazione tra Direzione IT, Direzioni di business e Direzioni regionali. 

La fase di sperimentazione ha visto il coinvolgimento di alcune sedi territoriali ed è stata accompagnata da sessioni di raccolta feedback con gli utenti sperimentatori per il continuo miglioramento della soluzione. 

Il servizio è stato esteso in tutta Italia nel mese di luglio 2022, coinvolgendo 188 sedi distribuite sul territorio nazionale. Questo ha portato ad un cambiamento dei servizi di supporto di INAIL, rispondendo al meglio alle esigenze di lavoratori e aziende e migliorando di conseguenza l’interazione con l’utenza esterna.

Sportello digitale (INAIL.it)