Ente: Agenzia per l’Italia Digitale 

Ufficio proponente: Area Iniziative Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza - Servizio Single Digital Gateway 

Destinatari: Tutte le PA, in particolare quelle coinvolte nel Single Digital Gateway; 

Capitolo del PT 2024-2026: Capitolo 3 - Servizi 

Tematica: User Centricity nelle procedure e servizi pubblici online

Il Single Digital Gateway è un’iniziativa europea il cui obiettivo è l'armonizzazione e la digitalizzazione completa di 21 (19 applicabili nel contesto italiano) procedure amministrative prioritarie, normato dal Regolamento (UE) 2018/1724.

Il Regolamento, nel dare indicazioni per la sua attuazione, insiste su un approccio user centric con il quale è necessario progettare, realizzare e monitorare le procedure e i servizi che verranno digitalizzati dalle PA degli Stati membri. Infatti, gli articoli 23, 24 e 25 del regolamento richiamano l’importanza del coinvolgimento degli utenti nella progettazione e nel monitoraggio dei servizi della Pubblica Amministrazione, allo scopo di attivare un processo di miglioramento continuo dell’esperienza e fruizione dei processi amministrativi online. Questo approccio presuppone l’utilizzo di strumenti web il loro coinvolgimento a monte nella progettazione delle procedure online, nonché per l’analisi del comportamento degli utenti durante la fruizione dei servizi, nonché e a valle nelle fasi di monitoraggio e raccolta del feedback. 

La maggior parte delle P.A., soprattutto ma non solo quelle di minori dimensioni, non hanno le competenze e la capacità tecnica per la progettazione, gestione e monitoraggio degli strumenti necessari per l'ottimizzazione delle proprie procedure online in un'ottica user centric. 

AgID, nel suo ruolo di soggetto attuatore dell'iniziativa nell'ambito del PNRR, ha svolto un ruolo di supporto alle PA centrali e regionali coinvolte nel SDG, realizzando webinar informativi, incontri one-to-one e guide con le principali raccomandazioni per migliorare e ottimizzare le procedure online allo scopo di tenere al centro l'utente. 

Lo strumento proposto è finalizzato a dare diffusione delle raccomandazioni di "user centricity" già condivise con le PA coinvolte in SDG, quale buona pratica utile a tutte le PA che devono progettare, monitorare e aggiornare i propri servizi e procedure online, con l'obiettivo di elevare il numero di servizi progettati coerentemente con l'approccio user centric, nonché condividere un know-how comune europeo.

L’User Centricity è una strategia che ha l’obiettivo di sviluppare, produrre e consegnare servizi allineati con i reali bisogni dei cittadini, coinvolgendoli nel processo di design e creando un canale di ascolto nelle fasi successive, per il miglioramento continuo dei servizi. 

La finalità è ascoltare, osservare e coinvolgere i cittadini, per conoscerne comportamenti e bisogni e creare uno standard di qualità in ottica citizen-centric. 

Le aree di intervento sono:

• Co-design: ascolto e comprensione del «volere del cittadino» attraverso il coinvolgimento diretto nelle attività di co-design;
• Validazione: tramite usability test e tramite crowdtesting eseguito su utenti coinvolti; 
• Monitoraggio e analisi: dei comportamenti e dei feedback per un miglioramento continuo.

Il Regolamento (UE) 2018/1724, oltre alla co-progettazione a monte e all’uso di user test, agli artt. 23-24-25, pone l’attenzione sulle pratiche che le Pubbliche Amministrazioni in perimetro SDG devono introdurre per garantire un’esperienza degli utenti ottimale, sottolineando tre aspetti, ossia: 

1. La necessità di rendere “…le informazioni, le procedure e i servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi visibili al pubblico e facilmente trovabili mediante i motori di ricerca” (Art.23), introducendo quindi il tema delle tecniche “SEO - Search Engine Optimization”;
2. L’obbligo di raccogliere le statistiche “riguardanti le visite degli utenti allo sportello e alle pagine web connesse” e “di metterle a disposizione del pubblico in formato aperto, di uso comune e leggibile elettronicamente” (Art.24). Questo articolo di fatto introduce gli strumenti di tracciamento “web analytics”;
3. La necessità di “…dare accesso agli utenti allo strumento di riscontro […], per monitorare la qualità del servizio in termini di qualità e disponibilità dei servizi forniti […], delle informazioni disponibili e dell’interfaccia utente” (Art.25), indirizzando verso l’utilizzo di strumenti di “feedback management”. 

Gli obiettivi dello strumento sono:

• promuovere presso le PA italiane la conoscenza degli strumenti digitali finalizzati a migliorare la fruizione e l'usabilità dei servizi pubblici digitali;
• aumentare tra le PA italiane la consapevolezza dell'importanza di strumenti di co-progettazione e monitoraggio delle procedure online per i cittadini, come i test di usabilità, la SEO, il Web Analytics, il Feedback Management;
• acquisire un approccio user centric e un know how comune europeo in merito alla progettazione e monitoraggio dei servizi pubblici digitali.

Oltre all’erogazione di due cicli di 3 webinar ciascuno e alla realizzazione degli incontri bilaterali (svolti nel 2024/2025), il supporto avviene attraverso la consultazione degli strumenti messi a disposizione delle PA, ovvero:

• Principi Guida per l'User Interface e l'User Experience dei servizi pubblici;
• Raccomandazioni per l'utilizzo di strumenti SEO, Search Engine Optimization;
• Raccomandazioni per l'utilizzo di strumenti di Web Analytics;
• Raccomandazioni per l'utilizzo di strumenti di Feedback Management.

AGID - Principi Guida UX-UI Toolkit

AGID - User Centricity - Raccomandazioni SEO

AGID - User Centricity - Raccomandazioni Web Analytics

AGID - User Centricity - Raccomandazioni Feedback Management