Requisiti per i siti web e i servizi digitali nazionali (Versione 0.4)

Servizi online e siti web devono esser regolarmente rivisti per assicurare la conformità a normativa, regolamenti e linee guida.

Documenti strategici: Strategia per la crescita digitale 14-20

Un servizio pubblico digitale è un insieme di transazioni, attività e informazioni che concorrono nell'espletare un'esigenza del cittadino e vengono erogate tramite canali non fisici (es. web, dispositivi mobili).

È necessario quindi per le Pubbliche amministrazioni (PA):

  • riorganizzare, classificare e diffondere i servizi
  • erogare i servizi attraverso un ecosistema digitale, mediante uno scambio di dati con altre PA, in una logica centrata sui servizi multicanale
  • acquisire competenze organizzative stabili per valorizzare il patrimonio informativo pubblico e renderlo disponibile mediante i dati aperti
  • puntare sui servizi ridisegnati intorno al cittadino (user centered-design)
  • rivedere costantemente i processi interni per raggiungere un’interoperabilità organizzativa che superi la logica centrata sui procedimenti

Accessibilità

La caratteristica del servizio, nelle forme e nei limiti consentiti dalle conoscenze tecnologiche, di non discriminare un utente nel processo di erogazione, soprattutto le persone che a causa di disabilità necessitano di tecnologie assistive.

Riferimenti

La normativa italiana fin dal 2004 cura sia gli aspetti tecnici che infrastrutturali e organizzativi con il supporto di linee guida tecniche e di apposite leggi e circolari:

http://www.agid.gov.it/agenda-digitale/pubblica-amministrazione/accessibilita/normativa

La conformità alle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.0) vengno prescritte dall’Allegato A al DM. 8 Luglio 2005:

Si tratta di una collezione di documenti legati all’accessibilità dei siti web, implementati in Italia dalla legge 4/2004 (Legge Stanca) e successivi decreti attuativi.

La specifica tecnica WAI-ARIA (Web Accessibility Initiative - Accessible Rich Internet Applications) pubblicata dal W3C (World Wide Web Consortium):

definisce un framework finalizzato ad aumentare l'accessibilità dei contenuti dinamici e dei componenti per l'interfaccia utente sviluppati con AJAX, HTML, JavaScript e altre tecnologie collegate.

Standard di progettazione

Il servizio deve essere usabile: deve poter esser agevolmente compreso, appreso, utilizzato e risultare attraente. Le informazioni chieste all’utente sono essenziali e pertinenti (tutte e sole quelle necessarie all’utilizzo del servizio) e i prerequisiti vengono comunicati all’inizio di ogni procedura.

Un servizio che segue gli standard di progettazione non necessita di ulteriori verifiche o conferme di “andato a buon fine” oltre quelle espletate nel corso dell’erogazione: i tempi indicati per il completamento sono effettivi e controllabili (tracciabilità, nel caso di servizi asincroni).

Riferimenti

  • Linee guida di design siti web della PA, “un primo passo verso la definizione di un’identità coerente per la pubblica amministrazione centrale”
  • Protocollo eGLU, “Come realizzare test di usabilità semplificati per i siti web e i servizi online delle PA”. Il protocollo eGLU 2.1 (e la versione per mobile eGLU-M) sono procedure passo passo per l’esecuzione di semplici test di usabilità anche da persone non esperte. Possono essere usate sia da dipendenti della PA come redattori web per verificare a basso costo le difficoltà del proprio sito live per tenerne conto nelle successive modifiche, che essere indicati come momenti indispensabili di testing che coinvolga gli utenti in un capitolato di gara, che essere richiesti come momenti di valutazione a esperti terzi, ma secondo una metodologia nota e riconosciuta nella PA.

  • Appalti web Human-Centred Design: “Come realizzare, nelle PA, capitolati tecnici di gara che comprendano una progettazione orientata all’utente”. Le linee guida per gli appalti suggeriscono uno schema per l’inserimento di pratiche centrate sui cittadini/utenti nei capitolati tecnici dei bandi di gara, per realizzare processi di sviluppo che verifichino necessità e risultati con gli utenti.

Scrittura dei contenuti

È dovere dell’amministrazione rendere chiaro il contenuto dei testi.

La disponibilità e gli obiettivi dei servizi devono essere comunicati in maniera chiara, capillare ed efficace.

Riferimenti

Monitoraggio e statistiche

I servizi online devono essere valutati e monitorati, per testare la loro integrità, efficacia e sostenibilità, attraverso l’utilizzo di strumenti automatici e/o la compilazione di questionari di valutazione.

Riferimenti

  • Misurazione della qualità dei siti web delle PA: “Un’amministrazione digitale e trasparente ha il dovere di considerare il cittadino al centro dell’azione amministrativa e la comunicazione via web il canale privilegiato di informazione e di erogazione dei servizi”
  • Radar web PA, Checklist per effettuare la valutazione relativa all’indice “Accessibilità e usabilità”, fruibilità dei servizi, accesso ai dati pubblici
  • Questionario italiano online per la valutazione di siti web inseribile con un piccolo blocco di codice su tutti i siti
  • La Bussola della trasparenza consente alle pubbliche amministrazioni e ai cittadini di utilizzare strumenti per l’ analisi e il monitoraggio dei siti web. Il principale obiettivo è di accompagnare le amministrazioni, anche attraverso il coinvolgimento diretto dei cittadini, nel miglioramento continuo della qualità delle informazioni on-line e dei servizi digitali

Indicatori

Alcuni degli indicatori utilizzati dalla Commissione Europea (DESI) per misurare il livello di sviluppo dei servizi e-Government di uno Stato potrebbero essere dei validi spunti per rendere misurabili le caratteristiche dei servizi.

Riferimenti

  • Indicatore “moduli precompilati” (Pre-filled Forms indicator): misura il grado di disponibilità dei dati riguardanti il cittadino già in possesso della pubblica amministrazione, che risultano automaticamente inseriti nella compilazione dei moduli dell’utente
  • Indicatore “servizio completamente online” (Online Service Completion indicator): misura il livello di completezza dell’offerta di servizi e-Government di uno Stato, attraverso la valutazione dell’interazione fra cittadino e pubblica amministrazione durante l’erogazione di un servizio che può essere completata totalmente online
  • Altri indicatori per misurare il livello di sinergia con le infrastrutture immateriali/materiali presenti nel documento “Crescita Digitale” , la strategia digitale 2014-2020 del Governo

Assistenza all’utente

Le informazioni e i servizi pubblici devono poter raggiungere tutti i destinatari attraverso canali fisici o virtuali.

Riferimenti

Sicurezza

La sicurezza nei siti e nei servizi deve essere adeguata alla prevenzione di inappropriati comportamenti come il furto d’identità o dati sensibili.

Riferimenti

Conservazione dei documenti informatici

I documenti delle pubbliche amministrazioni devono essere prodotti esclusivamente in modalità informatica. La dematerializzazione dei flussi documentali all’interno delle pubbliche amministrazioni non rappresenta solo un’opportunità o un percorso volto al raggiungimento di livelli di maggior efficienza, efficacia, trasparenza, semplificazione e partecipazione, ma rappresenta anche un preciso e improrogabile precetto normativo.

Riferimenti

Il sistema di conservazione garantisce autenticità, integrità, affidabilità, leggibilità e reperibilità dei documenti informatici.

Modalità di accesso

L'autenticazione dei servizi deve avvenire attraverso il sistema SPID, un insieme aperto di soggetti pubblici e privati che, previo accreditamento da parte dell'Agenzia per l'Italia Digitale, gestiscono i servizi di registrazione e di messa a disposizione delle credenziali e degli strumenti di accesso in rete nei riguardi di cittadini e imprese per conto delle pubbliche amministrazioni.

Riferimenti

Gestione pagamenti

Il sistema dei pagamenti di un servizio della pubblica amministrazione deve passare attraverso il sistema pagoPA.

Riferimenti

AgID ha redatto le Linee Guida per l’effettuazione dei pagamenti elettronici, che definiscono regole, standard e specifiche tecniche che le PA devono seguire per integrarsi al sistema pagoPA.

Open data

Pubblicare informazioni in modo da essere facili da trovare, da condividere, da distribuire, da riutilizzare.

Riferimenti

Gestione dei domini

Come si gestiscono i domini .gov e chi può richiederlo.

Riferimenti

Gestione della privacy e protezione dei dati personali

È necessario implementare, nei servizi e nei siti web, il controllo e la gestione dei dati dei cittadini attraverso l’esposizione di una privacy policy e seguendo la normativa di riferimento.

Riferimenti

Riuso del software

Le amministrazioni sono tenute a considerare il riutilizzo di soluzioni software già disponibili evitando di implementarne di ulteriori che abbiano le stesse caratteristiche e obiettivi.

Il riuso è la possibilità per una pubblica amministrazione di riutilizzare gratuitamente programmi informatici, o parti di essi, sviluppati per conto e a spese di un’altra amministrazione, adattandoli alle proprie esigenze.

Riferimenti