Principi

Prima i cittadini, tutti

Tutti i cittadini hanno pari dignità sociale e devono poter accedere ai servizi senza distinzione di sesso, di lingua, di età, di condizioni personali e sociali. È compito della Pubblica Amministrazione rimuovere gli ostacoli di ordine tecnologico, geografico, sociale e culturale che, limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno utilizzo dei servizi e l’effettiva partecipazione alla vita civica e democratica del Paese.

 

Innovativi per tradizione

Portare i tratti caratteristici dello stile italiano (progettualità, creatività, estetica) nella pubblica amministrazione. Solo attraverso un’esperienza di utilizzo dei servizi piacevole e appagante, dove il design non è considerato un tema superfluo, è possibile avere le condizioni per una migliore trasparenza e chiarezza.

 

Dialogare per migliorare

Fornire sempre canali di dialogo con il cittadino attraverso gli strumenti più idonei, che producano risposte puntuali e pronta assistenza. Costruire un rapporto di fiducia che favorisca successive interazioni e un ritorno di informazioni utile a valutare i servizi.

 

Utile per design, affidabile per principio

Il servizio offre al cittadino il soddisfacimento di un’esigenza reale, che migliora la sua vita e il rapporto con l’ente; evita interazioni non necessarie e ripetitive, conservando e raccogliendo le informazioni fornite in modo sicuro e trasparente. Si devono creare servizi così semplici e intuitivi che i cittadini li preferiscono a quelli tradizionali.

 

A servizio del Paese

Ogni servizio è facile da usare, in ogni passaggio è chiaro cosa è stato fatto e cosa è possibile fare, i messaggi sono scritti in linguaggio comprensibile. Il servizio è realizzato e diffuso attraverso gli strumenti e i canali effettivamente utilizzati dai cittadini utilizzando standard, linee guida e infrastrutture condivise.

Strategie

Coinvolgi sempre i cittadini, capendo i loro bisogni

 

Parti dai dati per pensare in digitale

I dati sono le informazioni essenziali sulle quali costruire un servizio e mantenerlo funzionale. Per prendere decisioni basate sui comportamenti e dati reali è necessario realizzare servizi e processi interamente digitali, evitando la semplice trasposizione on line di un processo erogato in modalità tradizionale.

 

Studia per capire, documenta per non ripetere

E’ necessario conoscere il contesto nel quale opererà un servizio, definirne gli obiettivi, attenersi agli standard e fare ricerche su eventuali alternative valide sia a livello nazionale che internazionale nonché sulla disponibilità di strumenti e processi che possono essere riutilizzati. Ogni fase di sviluppo del servizio deve essere documentata e resa disponibile in maniera aperta per garantire l’integrità e la sostenibilità futura, oltre a possibili collaborazioni che permetterebbero di aggiungere nuovo valore.

 

Eroga servizi sicuri, disponibili sempre e ovunque

I servizi devono essere costantemente disponibili, su tutti i dispositivi più usati. Occorre progettare servizi pensando che verranno fruiti mediante dispositivi mobili, per un loro utilizzo più ampio e diffuso. Dati e documenti devono essere sempre reperibili, memorizzati in maniera sicura garantendo il pieno rispetto della privacy del cittadino.

 

Comunica efficacemente, spesso, ovunque

Le pubbliche amministrazioni devono comunicare in maniera chiara l’utilità e i prerequisiti del servizio, oltre a tutte le informazioni relative alla protezione dei dati personali, alla tutela della vita privata e alla sicurezza informatica, raggiungendo i cittadini attraverso i canali di comunicazione più usati e diffusi, dando loro la possibilità di accedere ai propri dati, di controllarli e di correggerli, mantenendo un continuo dialogo che va oltre il lancio del servizio.

 

Crea solo processi necessari, elimina i doppioni

Evita che i cittadini debbano fornire le stesse informazioni più di una volta, perdendo tempo e fiducia. Ogni processo deve essere pensato per essere quanto più semplice e usabile, sostituendo integralmente la vecchia procedura. Questo implica anche l’utilizzo e l’interoperabilità di tutti i sistemi infrastrutturali previsti dai documenti strategici nazionali.

Principi di riferimento

 
 
 

Progetta servizi coinvolgenti e attraenti

Favorisci un’esperienza piacevole e appagante che crei un rapporto efficace tra cittadino e Pubblica Amministrazione. Il cittadino si sentirà coinvolto anche attraverso un’identità visiva coerente e funzionale. Semplifica ogni volta che puoi, i cittadini richiedono soluzioni risolvibili in pochi passi.

 

Rendi i dati aperti, condividi processi e strumenti

Condividere ogni dato, ogni processo, ogni codice, ogni idea, ogni fallimento, ogni informazione è necessario e vitale per tutti i servizi, per favorire la trasparenza e la qualità nello sviluppo. Il codice e la documentazione di ogni servizio realizzato dalla pubblica amministrazione dovrebbe essere rilasciato in formato aperto con una licenza adeguata per permettere un risparmio di costi e di tempo; laddove non fosse possibile va motivato efficacemente l’impedimento.

 

Rinnova costantemente, assumendoti il rischio

Uno sviluppo di nuovi servizi centrati sul cittadino richiede processi di design thinking. Progetta partendo da prototipi, rilascia una prima versione comunicandone al cittadino l'evoluzione e gradualmente attiva nuove funzionalità utili, testando ogni volta con i cittadini il progresso del servizio. Questa modalità permette di assumere dei rischi e di imparare dagli errori, cercando nuove strade che possano rendere il servizio sempre più efficiente.

 

Valuta e monitora, pensando al futuro

I servizi devono essere monitorati continuamente, per testarne funzionamento ed efficacia, attraverso l’utilizzo di strumenti automatici di analisi e/o il rilascio di dati aperti, per riuscire a garantire nel tempo la continuità operativa e gli obiettivi delineati in fase di progettazione. Per misurare e valutare il livello di sviluppo dei servizi si deve fare riferimento agli indicatori più utilizzati nonché prevedere, sin dalle fasi di progettazione, strumenti per rilevare il grado di soddisfazione del cittadino.