Raccomandazioni sull’accessibilità dei servizi pubblici erogati a sportello

 

Circolare AgID n. 3 del 7 luglio 2017 su "Raccomandazioni e precisazioni sull’accessibilità digitale dei servizi pubblici erogati a sportello dalla Pubblica Amministrazione, in sintonia con i requisiti dei servizi online e dei servizi interni"

La Circolare AgID n. 3 del 7 luglio 2017 "Raccomandazioni e precisazioni sull’accessibilità dei servizi pubblici erogati a sportello dalla Pubblica Amministrazione, in sintonia con i requisiti dei servizi online e dei servizi interni”, pone l’attenzione sulla necessità di agevolare l’accesso e la fruibilità dei servizi erogati dagli Enti pubblici.  La circolare è è pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale n.180 del 3 agosto 2017.
Con la Circolare si rammentano ed evidenziano gli obblighi normativi previsti sull’ accessibilità dei soggetti che erogano servizi a sportello. Anche in considerazione delle esigenze manifestate da Associazioni e da singole persone con disabilità, tali servizi sono posti in correlazione con un insieme di elementi che includono ruoli, processi, tecnologie, attrezzature e informazioni, con particolare riferimento a:

  • servizi a sportello erogati da dipendenti attraverso l’utilizzo di tecnologie ICT, nei casi in cui gli utenti vi accedano fisicamente;
  • servizi online erogati agli utenti attraverso tecnologie ICT;
  • servizi interni di supporto ai servizi allo sportello e online.

Nella Circolare n. 3/2017 evidenzia come l’accessibilità digitale debba essere garantita rispetto alla “qualità in uso” di vari servizi, declinati in termini di efficacia, efficienza, soddisfazione, fiducia, mitigazione dei rischi e copertura delle esigenze dell’utenza.

Nel paragrafo “Quadro normativo” la Circolare fornisce una panoramica dettagliata delle norme vigenti, delle disposizioni del CAD che vanno da fattori organizzativi e formativi, e delle misure previste dalla Convenzione ONU sui diritti delle persone con disabilità in relazioni alle tecnologie informatiche.

Nel paragrafo “Servizi allo sportello” viene richiamato il concetto di “accomodamenti ragionevoli” definiti nella suddetta Convezione ONU come le modifiche e gli adattamenti necessari e appropriati che non impongano un carico sproporzionato o eccessivo, per assicurare alle persone con disabilità il godimento e l’esercizio, su base di eguaglianza con gli altri, di tutti i diritti umani e libertà fondamentali. Nel paragrafo sono forniti esempi pratici di tali accomodamenti e strumenti alternativi che, caso per caso, devono essere presi in considerazione. Sono inoltre riprese le “Specifiche tecniche delle postazioni di lavoro a disposizione del dipendente con disabilità”, emanate con la Circolare AgID 2/2015.

Nel paragrafo “Servizi online” si menzionano, tra l’altro, le Linee guida di accessibilità̀ (WCAG 2.0) del W3C e gli standard ISO. Tra questi si fa presente l’ISO/IEC TS 25011: 2017 “Modelli di qualità dei servizi”, al quale si conforma la classificazione dei servizi adottata. Tali standard sottolineano l’importanza degli aspetti di usabilità̀ e accessibilità̀ del software e delle informazioni.

Nel paragrafo “Servizi interni” si intende rafforzare le prestazioni dei servizi interni ordinari (di back-end e di back-office), automatici o manuali, e sostenere la tendenza allo sviluppo di nuovi servizi online innovativi, in coerenza con il principio “Digital first”, che implica la conversione di servizi tradizionali, forniti allo sportello, in servizi online, come previsto dall’articolo 3 del CAD.

Rientra tra i compiti dei servizi interni la predisposizione di documenti digitali in modalità̀ accessibile. In quest’ottica si sottolinea che l’attività di dematerializzazione e digitalizzazione dei documenti è un contributo a favore dell’accessibilità̀, e del conseguente trattamento dei contenuti, che potrà̀ migliorare la qualità̀ dei dati e delle informazioni trattate.

La forte interazione all’interno di ogni organizzazione tra i vari servizi, interoperabili e coerenti, resi talvolta da diverse organizzazioni, ed il carattere innovativo della materia, richiedono l’attivazione di nuovi interventi organizzativi, l’aggiornamento dei servizi esistenti e l’introduzione di nuovi, con carattere di gradualità e continuità operativa.

La Circolare recepisce le osservazioni pervenute durante la consultazione pubblica sul sito istituzionale della Agenzia dal 4 agosto al 9 settembre 2016.

Consultazione pubblica Accessibilità 4 agosto/9 settembre 2016


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